Un modelo para el éxito de la agencia

Las agencias tienen varios equipos, algunos de los cuales se forman a lo largo de los años y otros que se juntan rápidamente a medida que nuevos empleados se unen y nuevos clientes son incorporados.

Los equipos de la agencia incluyen liderazgo ejecutivo, líderes de canales de marketing y grupos o equipos interfuncionales responsables de apoyar a los clientes.

Con la complejidad que se encuentra en la mayoría de las agencias, puede ser un desafío evaluar cuáles son tus equipos de mayor rendimiento, o saber qué hacer cuando uno no está funcionando al nivel que desearías.

El libro de Patrick Lencioni, “Las 5 disfunciones de un equipo”, puede servir como un marco para evaluar el rendimiento de cada equipo para identificar áreas de oportunidad o encontrar los grupos más unidos.

En resumen, el modelo ilustra las cinco áreas en las que los equipos deben prosperar para convertirse en de alto rendimiento. El objetivo es ser altamente funcional evitando las cinco disfunciones más comunes:

• Ausencia de confianza.
• Temor al conflicto.
• Falta de compromiso.
• Evitar la rendición de cuentas.
• Desatención a los resultados.

Desde grupos de liderazgo hasta equipos, es esencial reconocer la etapa en la que opera cada equipo. Los clientes tienen altas expectativas y, para satisfacerlas o superarlas, es crítico construir equipos de alto rendimiento.

Una vez que un líder de una agencia, división o equipo de clientes reconoce cómo está operando su equipo, puede abordar las brechas para convertirse en excepcional.

Comenzaremos explorando el nivel más bajo: la confianza, ya que ese es el elemento fundamental de cualquier equipo de alto rendimiento. Todas las demás facetas y dimensiones de este modelo se construyen sobre la confianza y, una vez que se establece esa base, los equipos pueden comenzar a avanzar hacia convertirse en el equipo de más alto rendimiento posible.

Disfunción 1: La ausencia de confianza

Si esta disfunción está presente, las personas no se sienten cómodas siendo vulnerables, lo que les impide construir confianza entre sí.

Sin confianza, es imposible avanzar en la pirámide y crear el ambiente óptimo para equipos de alto rendimiento.

En ausencia de confianza, puedes notar algunos o todos los siguientes: falta de retroalimentación, reuniones desagradables o evitadas, o política.

Preguntas a considerar

• ¿Los miembros del equipo tardan en buscar crédito por su propio trabajo, pero destacan el éxito de los demás?
• ¿Tus colegas se abren sobre fortalezas y debilidades?
• ¿Las personas se expresan cuando cometen errores y se disculpan?

Impacto en la agencia o equipo

Si las personas no se sienten seguras, es posible que no expongan errores o preocupaciones que podrían hacerles ver mal. Esto podría significar que los problemas se ocultan o perduran más tiempo del necesario.

Cómo comenzar a abordarlo

Mostrar que la vulnerabilidad puede ser validada, en lugar de ser siempre reforzada negativamente a través del castigo, es importante. Crea lazos compartiendo algo personal que los demás no sepan. El líder debe ir primero para crear un espacio seguro.

Profundiza: Escalando una agencia: lecciones de crecimiento y cambio

Disfunción 2: Temor al conflicto

Si esta disfunción existe, generalmente hay una falta de debate y discusión saludable en las reuniones.

Las personas pueden estar más interesadas en mantener la paz que en avanzar. Cuando hay temor al conflicto, las reuniones pueden ser aburridas y se logra poco progreso.

Preguntas a considerar

• ¿Los miembros de tu equipo se dan retroalimentación abierta?
• ¿Se presentan los temas más esenciales en las reuniones del equipo para ser resueltos?
• ¿El equipo se siente cómodo compartiendo su punto de vista?
• ¿Las personas debaten sobre los temas para encontrar las mejores respuestas?

Impacto en la agencia o equipo

Si las personas no se sienten cómodas con el conflicto, pueden estar en desacuerdo con la dirección impuesta por los líderes (o incluso un cliente) o suprimir información que podría mejorar campañas o el negocio.

La falta de conflicto también sofoca la innovación y el crecimiento, donde una “tercera solución” orgánica es el mejor camino a seguir.

Cómo comenzar a abordarlo

El líder del equipo debe pedir opiniones diferentes y afirmar que el conflicto saludable no solo es aceptable, sino que se alienta.

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Disfunción 3: Falta de compromiso

Cuando esta disfunción está presente, el equipo lucha por hacer compromisos que mantendrán. Hay falta de compromiso, y eso generalmente conduce a la duda.

Preguntas a considerar

• ¿Los miembros del equipo están alineados y dispuestos a hacer un esfuerzo adicional para asegurar el éxito?
• ¿Las personas están comprometidas con objetivos compartidos y entienden cómo cada uno contribuye?
• ¿Tu equipo sale de las reuniones confiado en que están comprometidos con los objetivos y decisiones comunes, incluso si no estaban alineados inicialmente?

Impacto en la agencia o equipo

Cualquiera que haya trabajado en una agencia sabe que es un entorno dinámico y que es importante conseguir alineación en estrategias, tareas/proyectos a completar y nuevos procesos.

Cuando hay falta de compromiso, el equipo no actúa como un frente unificado, lo que puede llevar a no terminar tareas o proyectos, insubordinación o a volver continuamente sobre los mismos temas.

Cómo comenzar a abordarlo

Establece plazos claros para decisiones clave y presiona para cerrar asuntos antes del final de las reuniones. Asegúrate de que tu equipo esté usando acciones comprometidas en lugar de solo decir, “Claro, lo haré.”

Un ejemplo de una respuesta de acción comprometida sería: “Sí, te lo tendré para el viernes a final del día” o “No puedo terminarlo para el viernes a final del día, pero ¿está bien si te lo entrego el lunes al mediodía?”

Profundiza: Cómo construir y mantener la confianza del cliente en tu agencia

Disfunción 4: Evitación de la rendición de cuentas

Cuando esto sucede, los compañeros no se hacen responsables mutuamente. Porque hacerlo puede ser incómodo o awkward.

Si bien la vida en la agencia puede no venir a la mente cuando se piensa en esta disfunción, los equipos deportivos podrían hacerlo: imagina cómo los mejores atletas del mundo deben hacerse responsables entre sí.

Preguntas a considerar

• ¿Los miembros del equipo terminan las discusiones con pasos a seguir claros y compromisos?
• ¿Tu equipo está claro sobre los detalles relevantes y alineado en las fechas de finalización cuando hacen y aceptan solicitudes?
• ¿Les preocupa la posibilidad de decepcionar a sus compañeros?

Impacto en la agencia o equipo

Nadie disfruta de hacer que su compañeros sean responsables, pero en algunos de los equipos de más alto rendimiento, eso es exactamente lo que sucede.

Cuando se trabaja en cuentas que involucran a varios miembros del equipo, todos deben hacer su parte, y a veces, eso requiere llamar la atención de las personas cuando algo se deja caer.

De no hacerlo, se puede generar resentimiento y frustración, ya que los de alto rendimiento no quieren cargar con la carga de sus compañeros de bajo rendimiento.

Esto también puede llevar a una falta de confianza, lo que te regresa al paso 1 o el peldaño más bajo de la pirámide.

Cómo comenzar a abordarlo

Recompensa al equipo por alcanzar metas y aclara exactamente qué se espera de cada miembro del equipo y para cuándo. Usa solicitudes claras para obtener los resultados deseados.

Por ejemplo, en lugar de decir:

• “Realmente podríamos usar algunas ideas frescas…”

Haz una solicitud más clara, como:

• “Quiero que todos traigan dos ideas nuevas a la reunión del jueves a las 3 en punto y que estén preparados para discutirlas. Levante la mano si lo harán.”

Disfunción 5: Desatención a los resultados

Cuando esta disfunción está presente, las personas están más enfocadas en sus objetivos individuales que en los objetivos de la organización o del equipo en general.

Hay menos enfoque en tener éxito como grupo, lo que puede significar que la mayoría del trabajo se centra en el corto plazo y se presta menos atención a los elementos que llevarán más tiempo, pero que quizás tengan un mayor impacto a largo plazo.

Preguntas a considerar

• ¿Los miembros del equipo se mantienen enfocados en actividades proactivas o pasan la mayor parte de su tiempo en reactivas?
• ¿El equipo equilibra adecuadamente los objetivos a corto y largo plazo para cumplir con los objetivos?
• Si se establece un objetivo, ¿todos lo toman en serio? ¿Las personas se sienten un poco decepcionadas si se pierden los objetivos?

Impacto en la agencia o equipo

Manejar trabajo para muchos clientes puede ser agotador y requerir habilidades increíbles de gestión del tiempo.

En lugar de prestar atención a los objetivos generales del equipo (o del cliente), los equipos se enfocan en su parte del proyecto o tarea en cuestión sin observar el impacto macro.

Esencialmente, es una forma de mirar los árboles pero no considerar el bosque. Esto puede llevar a realizar muchos cambios en programas que son irrelevantes y que no mueven la aguja.

De manera similar, para departamentos o equipos de liderazgo, puede llevar a mantener el status quo, que no es malo per se, pero no es tan óptimo como podría ser.

Cómo abordarlo

Haz que los líderes establezcan el tono sobre qué resultados importan y se comprometan públicamente con los objetivos del equipo.

Proporciona metas, KPI y datos transparentes a lo largo de los equipos. Tener la misma información hace que sea más fácil para todos alinearse con los objetivos comunes.

Eliminar disfunciones en agencias

A medida que miras a tu alrededor y consideras los diferentes equipos dentro de tu organización o compañeros inmediatos, puedes notar que cada uno está operando en una etapa ligeramente diferente de las 5 disfunciones de Lencioni.

Considera explorar este modelo con tus compañeros de mayor confianza para identificar dónde enfocarte primero para elevar el rendimiento de tu grupo y, en última instancia, el de tu cliente.

Profundiza: Cómo construir una agencia basada en valores que impulse resultados